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小心!这3 句话一说出口,可能马上丢了傲世皇朝大礼包
  

服务客户只有一个准则:别让他们感觉自己像个白痴!无论你认为傲世皇朝大礼包多么好!乍闻你可能会不以为然,但不少人往往都是在不经意中说出地雷语句,惹恼对方。

有学者在为一家企业的客服部门制定培训计画时发现,许多所谓的「问题客户」,并不是电话一打来就怒气冲冲,而是礼貌性询问产品面的疑虑。真正触发他们大发雷霆的,竟是起因于客服人员的回应方式其中最容易引发人们反感的,是下面这3句非必要的语助词:

1. 事实上…

「事实上」是人们最常脱口而出的语助词,单看这个词好像没什么,但当你在一个句子的开头使用它时,那意义就大不同了。举个例子:若你和客户碰面,对方指着你身上的衣服说:「这件宝蓝色外套真好看。」你下意识想要纠正别人,可能就会说:「事实上,这是祖母绿。 」但这话一说出口,摆明指责对方的不是,让对方感觉自己像个笨蛋。

 

真的遇到非纠正某人不可的情况时,你可以尝试「验证──澄清──接续」的对话技巧,帮助你最大限度地降低触发负面情绪的风险。如果你本来想说:「事实上,入口位在这种建筑的后面。」,不妨改成下述说法:

  • 验证──迎合对方的信念:「确实入口在前面是比较合理」
  • 澄清──解释对方的疑问:「但出于某些原因,这里的入口是在后面」
  • 持续──提出新的问题进行对话:「那么你知道如何走到那吗?」

2. 就像先前所说的…

这是另一句杀手级的沟通地雷,「就像先前所说的」「就像我告诉你的那样」「这个问题之前就说过了」很多人在说明事情缘由的时候,常常会不小心加上这句话,但这种表达用词,很容易让人产生被看轻、瞧不起的感受,请尽量避免使用,以免怎么丢失客户的都不知道!

3. 你明白我的意思吗?

有时我们怕客户听不懂自己想表达的意思,会不断以类似老师的口吻回问对方,例如:「你明白我的意思吗?」「你懂我在说什么吧!」这种上对下的质疑态度,从心理学来说,就是不信任客户的理解力,对方听了肯定会心生不满,觉得自己不受尊重,甚至被当成傻瓜。

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